Povratne informacije kupcev so javne, potencialne stranke pa občasno preverijo vašo stran s povratnimi informacijami, da vidijo, kaj drugi kupci mislijo o vaših izdelkih. Če se zahvalite kupcem, da so pustili pozitivne povratne informacije, boste drugim vedeli, da ste prijazni in zanesljivi, medtem ko bo obravnavanje negativnih povratnih informacij strankam pokazalo, da ste pripravljeni delati z njimi. Ne pozabite, da kot prodajalec ne morete urejati nobenih komentarjev, zato ne odgovarjajte pretirano, če odgovarjate na negativne povratne informacije-tudi če je kupec nekako nerazumen ali nesramen.
Koraki
Metoda 1 od 3: Logistika
Korak 1. Odprite »Moj eBay« in kliknite »Povratne informacije
”Ko kupec pusti povratne informacije, se bodo pojavile v vašem profilu za povratne informacije. Za dostop do profila za povratne informacije kliknite zavihek »Moj eBay« na desni strani črne orodne vrstice na vrhu. Na strani Moj eBay kliknite »Račun« in nato na zavihku »Osebni podatki« izberite »Povratne informacije«.
Kupcu ne morete pustiti povratnih informacij, dokler ne prejme svojega artikla in vam ne pošlje povratnih informacij. Če od kupca nimate povratnih informacij, se je odločil, da jih ne bo pustil, ali pa izdelka še niso prejeli
Korak 2. Pomaknite se po nedavnih povratnih informacijah, da vidite sporočila, ki ste jih prejeli
Ko ste v profilu za povratne informacije, boste videli vse elemente, o katerih ste prejeli povratne informacije. Elementi so kronološko navedeni, zato bodo zadnje povratne informacije, ki ste jih prejeli, na vrhu.
Vaše povratne informacije ne vplivajo na uspešnost prodajalca, zato nanje sploh ni obvezno odgovarjati. Nekateri prodajalci eBay -a se iz tega razloga sploh ne obremenjujejo z zavihkom za povratne informacije
Korak 3. Kliknite gumb »Odgovori«, da vnesete svoj odgovor
Ko najdete kupca, na katerega bi se radi odzvali, poglejte na desni strani zaslona. Kliknite gumb »Odgovori«, ki se ujema z imenom kupca, da povlečete stran »Odgovori na prejete povratne informacije«, da vnesete svoj odgovor.
Tega zavihka ne uporabljajte za začetek osebnega pogovora s kupcem. Vaše povratne informacije so javne in jih po objavi odgovora ne morete več urejati
Korak 4. Ko končate s sporočilom, pritisnite “Leave Reply”
V besedilno polje vnesite svoj odgovor kupcu. Ko končate, preverite svoj odgovor in izberite »Pustite odgovor«, da objavite svoj javni odgovor.
- Vnesete lahko le do 80 znakov, zato ne nameravate puščati super podrobnih odgovorov.
- Če odgovarjate na negativne povratne informacije, je najbolje, da prodajalcu najprej sporočite neposredno. Kupci lahko urejajo svoje povratne informacije, prodajalci pa ne. Če obstaja težava, ki jo je mogoče rešiti, lahko kupec v prihodnosti vedno spremeni svoje mnenje.
Metoda 2 od 3: Negativne povratne informacije
Korak 1. Globoko vdihnite in ne objavljajte odziva na koleno
Ker prodajalci ne morejo urejati ali odstraniti svojih odgovorov, bodo vse, kar vnesete, videli drugi. Če vam je prodajalec pustil negativne povratne informacije, se sprostite. Prvič, povratne informacije same ne vplivajo na vaš status prodajalca. Drugič, kupci lahko uredijo svoje povratne informacije, zato lahko negativne povratne informacije odstranite, če se obrnete na njih in odpravite težavo.
- Povratne informacije same po sebi ne vplivajo na vaš status prodajalca na eBayu.
- Povratne informacije kupcev izginejo po 12 mesecih. Tudi če ste naredili napako ali pa se je kupec popolnoma zmotil, bodo negativne povratne informacije sčasoma izginile.
- Če ste dobili negativne povratne informacije, si jih le prislužite. Nikoli ne boste dobili 100% svojih naročil pravilno, stranke pa nekaj negativnih povratnih informacij ne bodo vzele preveč resno.
Korak 2. Kupcu pošljite neposredno sporočilo in vprašajte, kako lahko stvari rešite
Pojdite na zavihek zgodovina v svojem profilu, da povlečete vse izdelke, ki ste jih prodali. Ob nakupu kliknite »Več možnosti« in izberite »Kontaktiraj kupca«. Vnesite svoje neposredno sporočilo, da začnete zasebni pogovor z njimi. Odvisno od tega, kaj so sporočili iz povratnih informacij, jim lahko poveste, da želite ponuditi vračilo ali vrnitev, se opravičite za napako in ponudite, da jo odpravite, ali pa jih vprašajte, kaj je narobe z naročilom.
- Na primer, lahko rečete: "Resnično mi je žal, da niste zadovoljni z nakupom. Popolnoma razumem, če želite izdelek vrniti za 100% vračilo."
- Lahko bi rekli tudi: »Naročilo sem poslal pravočasno, zato je možno, da je pošta zamudila. Kako lahko popravim stvari?"
Korak 3. Poskusite se dogovoriti s prodajalcem, če se odzove
V večini primerov se zakoniti kupci z razumnimi pomisleki strinjajo, da bodo spremenili svoje povratne informacije, če delate z njimi. Če se odzovejo na vaše sporočilo, poskusite narediti kompromis in se srečati na pol poti do rešitve. Vrnite jim denar, ponudite jim brezplačno zamenjavo ali jim pri naslednjem nakupu omogočite velik popust.
Če ste resnično zmotili, priznajte napako in poskusite zadovoljiti potrebe stranke. Ne pogajajte se. Če si zaslužijo vračilo ali vrnitev, jim to vrnite. Številne stranke bodo uredile svoje negativne povratne informacije, če si dobronamerno prizadevate odpraviti težavo
Korak 4. Prijavite ali izpodbijte povratne informacije, če niso zakonite
Če povratne informacije niso upravičene, eBay naročila ni pravilno obdelal ali pa je pošta zamudila, lahko povratne informacije odstranite. Povratne informacije lahko odstranite tudi, če kupec izdelka še ni plačal. Pojdite na stran »Povratne informacije« v mojem eBayu in kliknite »Zahtevaj revizijo povratnih informacij«. Opišite težavo in počakajte, da eBay pregleda zahtevo.
- Ne trudite se prodajati zgodbe. Samo opišite težavo. Lahko napišete: "Kupec pravi, da nikoli ni prejel naročila, vendar imam potrditev s pošte", ali "Kupec trdi, da sem jih prevaral, vendar tega nisem storil."
- Druga možnost je, da kupca prijavite, če je kršil pravilnik eBay, tako da obiščete
- eBay bo skoraj vedno odstranil povratne informacije, če je kupec preklinjal, vam grozil ali ima zapis, da je kupec poskušal prevarati prodajalce.
Korak 5. Pošljite uradno zahtevo za revizijo povratnih informacij in preverite, ali se bodo premaknili
Če kupec ni odgovoril na vaše sporočilo, ste težavo odpravili zasebno ali če eBay noče odvzeti povratnih informacij, lahko kupcu pošljete uradno zahtevo. Na portalu za povratne informacije izberite »Več možnosti« in kliknite »Pošlji zahtevo za revizijo uradne povratne informacije«. Kupec bo prejel sporočilo z eBay -a s povezavo do spremembe povratnih informacij.
Revizijo lahko zahtevate le 5 -krat na leto. To je nekakšen zadnji napor, zato se držite teh zahtev, dokler jih ne potrebujete
Korak 6. Odgovorite tako, da se opravičite ali pojasnite, če povratne informacije ostajajo nespremenjene
Če eBay ne sprejme povratnih informacij ali kupec noče urediti zahteve, je dobro, da se odzove. Če ste naredili zakonito napako, se opravičite, da bodo bodoči kupci videli, da niste goljuf. Če so povratne informacije nesmiselne, javno razložite, zakaj so povratne informacije prislužene na vljuden in miren način.
- Na tej točki cilj ni popraviti stvari, ampak pokazati potencialnim bodočim kupcem, da ste varen prodajalec.
- Na primer, lahko napišete: »Žal mi je za vse težave s pošiljanjem, na katere sem naletel tukaj. Vedno sem pripravljen popraviti, če se želite obrniti!"
- Če želite razložiti, bi lahko rekli: »Izdelek je bil odpremljen pravočasno. Žal mi je, da si je pošta vzela čas. Na žalost ne morem nadzorovati zamud pri pošiljanju. Če želite o tem še razpravljati, me lahko kontaktirate."
Metoda 3 od 3: Pozitivne povratne informacije
Korak 1. Pustite kratko sporočilo, v katerem se zahvaljujete kupcu za podporo
Če se želite odzvati na pozitivne povratne informacije, pustite majhno noto hvaležnosti. Kupci, ki pustijo pozitivne povratne informacije, bodo morda cenili gesto in bodočim potencialnim kupcem pokazali, da ste milostna oseba, kar jih lahko spodbudi k nakupu pri vas.
- Lahko bi rekli nekaj takega: »Tako sem vesel, da ste zadovoljni z nakupom! Hvala za vaše podjetje in se obrnite na mene, če boste kdaj kaj potrebovali, «ali» Vesel sem, da vam je všeč vaša nova baseball rokavica! Srečno na diamantu."
- Ne odlašajte z odzivom na pozitivne povratne informacije, če prodajate veliko artiklov in nimate časa odgovoriti vsem. Kupci, ki pustijo pozitivne povratne informacije, odziva vseeno ne pričakujejo.
Korak 2. Avtomatizirajte odzive na pozitivne povratne informacije in olajšajte zahvalo kupcem
Če želite to olajšati, lahko svoj račun nastavite tako, da samodejno pusti kratko, prijetno sporočilo za kupce, ki pustijo pozitivne povratne informacije. Odločite se za funkcijo »Seller Hub« na naslovu https://www.ebay.com/sh/landing. Nato pojdite na stran računa in se pomaknite navzdol do vozlišča »Povratne informacije«. Izberite »Upravljanje samodejnih povratnih informacij«. Tukaj lahko vklopite samodejno nastavitev za pozitivne povratne informacije.
- Ko to vklopite, bo vaš račun samodejno odgovoril na vse pozitivne povratne informacije, ki jih dobite.
- Za vsak odgovor lahko uporabite isti komentar ali vnesete do 10 naključnih odgovorov. Preprosta sporočila, kot so: "Hvala za nakup, upam, da vam bo všeč!" in: »Cenimo vaše podjetje. Prosim, pridite kmalu nazaj!” ponavadi najbolje delujejo.
- Seller Hub je domišljijska posodobljena različica strani prodajalca eBay. Brezplačna je za uporabo, če pa ste navajeni uporabljati staro stran prodajalca, morda ne bo vredno zamenjati.
Korak 3. Če želite brezplačno trženje, se obrnite na druge izdelke, ki jih prodajate
Če prodajalec omenja iskanje drugih izdelkov ali izrazi zanimanje za določen hobi, je odgovor na povratne informacije odličen način za subtilno oglaševanje vaše trgovine. Samo ne pretiravajte in se prepričajte, da je večina vašega odgovora porabljena za zahvalo kupcu za njegovo poslovanje.
Na primer, če kupec reče nekaj takega: »Obožujem svoje nove čopiče! Odlične so za moj novi studio in so prišle pravočasno. " Lahko bi napisali: »Vesel sem, da imaš rad svoje nove čopiče! Če potrebujete kakšno drugo umetniško opremo, vas prosimo, da preverite naše druge oglase. Vso srečo pri umetnosti in hvala!”
Nasveti
- Če razmišljate o skrivanju negativnih povratnih informacij, tako da svoj profil nastavite na zaseben, ne pozabite, da morajo biti vaše povratne informacije javne, če želite na eBayu prodati karkoli.
- Če sumite, da vas kupec prevara, vložite zahtevek prek centra za reševanje na naslovu https://resolutioncenter.ebay.com/. Negativne povratne informacije bodo samodejno odstranjene, če se eBay strinja z vašo oceno.
